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    让客户成为忠实用户—客户投诉处理技巧工作坊(广州,5月25-
    2019-04-28发布, 次浏览 收藏 置顶 举报
让客户成为忠实用户—客户投诉处理技巧工作坊(广州,5月25-
  • 区域:
  • 上课班制:白天班
  • 课程类型:普通课程
  • 授课时间:2019年5月25-26日
  • 授课对象:客服人员,客服团队主管,服务质量管理人员,客户体验团队
  • 网报价格:¥3800    课程原价:¥3800
  • 咨询热线:010-56129138
  • 课程详情
  • 机构简介
  • 地图信息
  • 网上报名

课程关键词:客户投诉

让客户成为忠实用户—客户投诉处理技巧工作坊(广州,5月25-26日)
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com   中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】2019年5月25-26日
【培训地点】广州
【培训对象】客服人员,客服团队主管,服务质量管理人员,客户体验团队

【课程背景】
在现在强调完美顾客体验的商业环境,企业都在努力顾客满意度,NPS,尽力地去降低,甚至避免顾客投诉。在客服团队,投诉率永远是一个躲不开的难题,顾客投诉就仿佛成为了企业的梦魇。
“顾客投诉对企业是好还是不好?” 这是我在**份工作面试被问到的一个问题。顾客投诉或者说一定量的顾客投诉对企业其实是无价宝,在今天剧烈的行业竞争环境中,客户获得其他选择的机会成本远低于投诉获得补偿的成本。客户对企业提出投诉诉求,那表示客户对于企业的认同,对于企业的一个期望。
掌握**的投诉处理能力企业将可以让客户成为忠实的用户;掌握**的投诉处理能力的客服人员将会获得前所未有的满足感,并且成为企业不可或缺的人才。许老师结合自身实战服务经验,曾服务苹果(中国)、华为、沃尔玛的客服中心实战管理经验,讲授《让客户成为忠实用户——客户投诉处理技巧》课题,通过专业讲解和课堂练习以及实战案例分析,使得学员掌握顾客服务各种技巧,输出服务行为,提高客户满意度。

【课程大纲】
**讲、课程开场活动:我的伙伴
学习目标:通过课程开场引出学员对客户投诉的观点与深刻体验

第二讲、全方位认识客户投诉
1.客户投诉的几大重要原因
2.企业和客服对投诉的错位认识
课程互动:为什么管理层不懂客服人员对投诉的恨?
3.客户投诉的真正影响
课程互动:滴滴事故的处理及其重要影响
a)正面影响——对企业的品牌强化重要作用
b)正面影响——对于企业潜在客户的重要影响
c)负面影响——对于现有客户的流失与伤害
d)负面影响——对于竞争对手的作用

第三讲、客户投诉处理的关键三原则——客户投诉处理前提
1.及时性——接收时候及时、解决时候及时
2.一次性——善用一个流程去解决
3.全员认知——避免客户反复痛苦的体验
课程案例:亚马逊的投诉与处理分析

第四讲、全面投诉处理——6R投诉处理流程【课程重点】
1.Receive – 热情接收
2.Respond – 主动响应
3.Resolve – 积极解决
4.Recovery – 关系修复
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 巩固修复
课程实战工具:全面运用6R投诉流程图

第五讲、全方位学习掌握运用6R分解【课程重点】
1.6R投诉流程操作重点
课程实战练习:6R分阶段练习

第六讲、让顾客变成忠实用户——4R关系修复处理流程【课程重点】
1.Recognition – 肯定认可
2.Reward – 赞赏奖励
3.Recall – 重温时刻
4.Restate – 重申决心
课程实战工具:巧用4R关系修复流程图

第七讲、4R关系修复流程分解【课程重点】
1.全面学习掌握4R关系修复操作重点
课程实战练习:4R分阶段练习

第八讲、个案演练:通过演练确保学员掌握有关投诉处理的技巧要点

【讲师介绍】
   许老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。原Apple(中国)人才发展高级顾问
原沃尔玛 人力资源中国区高级经理
原德国海格电气培训总监
VXI-China(美国维音) 大中华区 高级培训总监
Everything DISC (DISC认证)
Harrison Assessment(哈里森国际认证)
Belbin Team profile (贝尔宾团队认证)
COPC 6.0 (国际认证)
许老师有接近20年的工作经验,当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团,美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监,领导力高级培训经理,大中华区高级培训主管等。老师基于自已丰富的实战经验,结合企业发展战略,帮助企业开发完善培训体系的建设。善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。

【费用及报名】
1、费用:培训费3800元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825  010-56133998  56028090  13810210257 鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询**新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

 


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北京曼顿企业管理咨询有限公司(以下简称北京曼顿咨询)成立于2005年,旗下网站为中国培训资讯网(www.e71edu.com),是国内较早一批专业的综合性的培训单位之一。是总部位于美国的国际职业认证标准联合会在北京地区授权的培训考试及认证单位[认证号:IOCL086132],同时也是香港培训认证中心授权的培训认证机构[认证号:HKTCC(GZ)A10-11221]。本单位主要从事企业管理、项目管理、市场营销和和人力资源管理方面的咨询培训服务。历经多年的发展,已经为近千家企业提供过各种形式的咨询培训服务,客户涵盖了电子电器、通讯、计算机IT行业、金融保险、建材、化工、食品、机械、服装/鞋业、礼品包装、塑胶五金/模具、电线电缆等十几个行业领域,在业界具有广泛的权威和影响力。本单位师资由资深顾问以及业界知名专家组成,顾问师2/3为硕士研究(MBA)以上学历。我们的专家团队基本都来自于财富500企业,具有丰富的实战经验和系统全面的理论知识。

公开课方面,北京曼顿咨询每年在上海、天津、北京、广州、深圳、杭州、苏州、宁波、南京、青岛、合肥、武汉、长沙等城市定期举办公开课程,每年有上千期公开课程成功举办,学员来自各行各业,遍布全国各区域。每年在国内的公开课数量在同类公司中也高居前列,为企业、职业经理人以及爱学习人士提供了有力的培训信息保障。

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